Omni Channel Bukan Hanya Gimmick, Simak Faktanya

Masih banyak marketers yang memperlakukan channel online dan offline channel secara terpisah dan tidak terintegrasi. Metrics pengukuran keberhasilan dilihat secara linear dalam satu channel dari top line funnel, sampai ke bottom funnel. Seakan-akan pelanggan terfragmentasi hanya kepada journey full online, dan journey full offline. Padahal, mayoritas masyarakat melakukan interaksi dengan brand secara omni channel.

Berdasarkan survei MarkPlus, Inc. tahun 2024, 58.74% pelanggan memiliki kecenderungan berbelanja secara omni channel, di mana 31.50% berbelanja secara webrooming, dan 27.24% secara showrooming. Lantas, apa yang harus dilakukan oleh marketers saat menginterpretasikan data ini? Simak selengkapnya.

Webrooming vs Showrooming

Hal yang harus dipahami marketers adalah memahami perbedaan definisi dari webrooming dan showrooming. Kedua diksi tersebut sama-sama tergolong ke dalam kategori omni channel namun tidak berarti sama.

Pernahkah Anda menemukan sebuah produk dari sebuah brand dari display banner di internet, mencari tahu lebih lanjut dengan mesin pencarian di internet, membandingkan produk sejenis di medial sosial, bahkan menonton video testimoni/unboxing/review dari produk tersebut, namun pada akhirnya Anda melakukan pembelian di toko offline? Jika pernah, maka yang Anda lakukan termasuk ke dalam perilaku webrooming. Webrooming adalah fenomena ketika pelanggan melalui journey top line funnel (discovery-consideration) melalui channel online, namun bottom line funnel (purchase) secara offline. Sebaliknya, showrooming adalah fenomena di mana pelanggan menggunakan channel offline pada saat top line funnel, dan channel online saat di bottom line funnel.

Fenomena Omni channel di Berbagai Industri

Pada survei yang sama, MarkPlus, Inc. telah memetakan kecenderungan perilaku omnichannel di berbagai industri.

Ditemukan bahwa perilaku webrooming dominan pada sektor otomotif, consumer electronics & technology, makanan dan minuman, furnitur dan dekorasi, dan industri kesehatan. Sedangkan perilaku showrooming dominan pada industri fesyen baik dari pakaian dan juga aksesoris. Survei ini mengagregasikan industri menjadi 9 sektor besar, untuk industri spesifik belum tertangkap secara detail pada data di atas. Meskipun begitu, data di atas dapat menjadi proxy sebagai fakta bahwa omni channel adalah fenomena nyata yang terjadi di berbagai industri di Indonesia.

Mengimplementasi Omni Channel

Marketers perlu memahami bahwa integrasi antara channel online dan offline bukan hanya tentang teknologi, tetapi juga tentang memahami perilaku konsumen. Dengan memanfaatkan data dari berbagai touchpoints, marketers dapat menciptakan pengalaman yang lebih personal dan relevan bagi pelanggan. Seperti menggunakan data dari interaksi online untuk memberikan rekomendasi produk yang lebih tepat saat pelanggan berbelanja di toko fisik.

Reflective Questions

Beberapa pertanyaan reflektif yang dapat membantu marketers dalam mengimplementasikan strategi omni channel antara lain:

• Bagaimana kita dapat mengintegrasikan data dari berbagai channel untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang lebih baik?
• Apa saja touchpoints yang paling sering digunakan oleh pelanggan kita, dan bagaimana kita dapat memanfaatkannya secara efektif?
• Bagaimana kita dapat memastikan bahwa pesan dan branding kita konsisten di semua channel?