Menyusun Service Blueprint dan Inovasi Layanan
Menyusun Service Blueprint yang optimal melalui pemahaman terhadap journey pelanggan dan permintaan mereka terhadap inovasi dalam pelayanan
Inovasi layanan merupakan salah satu strategi kunci yang perlu dilakukan perusahaan dalam menghadapi kompetisi layanan antar perusahaan. Salah satu tools yang sering digunakan oleh para pemasar adalah dengan membuat service blueprint. Terdapat tiga langkah sederhana untuk menggunakan tools ini, yaitu:
- Customer Journey
- Needs & Wants
- Service We Can Deliver
STEP 1: CUSTOMER JOURNEY
Secara definisi, customer journey adalah langkah-langkah yang dilalui oleh konsumen jika mereka ingin berinteraksi dengan kita untuk mendapatkan yang mereka cari. Kita dapat mengidentifikasinya dengan mensimulasikan diri kita sebagai pelanggan yang akan menggunakan layanan dari perusahaan kita.
STEP 2: CUSTOMER NEEDS & WANTS
Dalam step 2, hal yang kita lakukan adalam mengidentifikasi apa saja yang pelanggan butuhkan dan inginkan pada setiap touchpoint customer journey yang telah kita definisikan pada langkah pertama. Setelah itu, kita perlu menandai beberapa needs & wants yang sejauh ini belum dimiliki oleh perusahaan kita ataupun kompetitor.
STEP 3: SERVICE WE CAN DELIVER
Hal yang perlu dilakukan dalam step 3 adalah merumuskan hal yang dapat kita lakukan untuk menjawab needs & wants pelanggan dari sisi perusahaan kita. Setelah kita berhasil merumuskan inisiatif perusahaan, maka langkah terakhir yang perlu dilakukan adalah menandai inisiatif yang sejauh ini belum dilakukan oleh kompetitor. Hal inilah yang nantinya akan kita gunakan sebagai key differentiation layanan perusahaan.
Setelah melakukan ketiga langkah di atas, mari kita ilustrasikan pada studi kasus pembelian mobil. Berikut adalah ilustrasi service blueprint dari ketiga langkah tersebut:
Gambar 1. Ilustrasi Studi Kasus Pelayanan dalam Pembelian Mobil
Keterangan
(*) : Needs & Wants yang belum dimiliki perusahaan atau kompetitor
(**) : Layanan yang dapat dilakukan
Dari analisis di atas, kita ketahui bahwa tindakan selanjutnya yang perlu dilakukan oleh perusahaan kita adalah memberikan layanan pengantaran dengan towing karena kita mengetahui bahwa hal ini belum dilakukan oleh kompetitor kita.
