Strategi Merumuskan CX yang berkesan

Pengalaman Pelanggan (CX) telah berkembang tidak hanya mengenai inovasi produk tetapi juga mencakup spektrum yang lebih luas. CX kini tidak lagi terbatas pada momen pembelian atau layanan pelanggan, bahkan CX dimulai jauh sebelum pelanggan memutuskan untuk melakukan tindakan pembelian. Hal ini mencakup setiap interaksi dengan merek, mulai dari komunikasi brand dan pengalaman pembelian di toko, interaksi dengan penjual, penggunaan produk, layanan pelanggan, hingga diskusi antar pelanggan. Manajemen yang efektif terhadap setiap titik pengalaman pelanggan menjadi penting untuk memberikan CX yang berkesan. 

5A’s customer path merupakan framework yang digunakan untuk memetakan jalur pelanggan (customer journey) dan mengembangkan strategi CX yang unggul. Selain itu, jalur pelanggan (customer journey) digunakan untuk mendeskripsikan perjalanan pelanggan ketika membeli dan mengkonsumsi produk dan layanan di dunia digital serta sebuah alat fleksibel yang dapat diaplikasikan pada semua industri. Berikut merupakan customer path dalam framework 5A. 

5A’s customer path

• Aware: Pelanggan terpapar dengan daftar panjang merek dari pengalaman, iklan, dan rekomendasi. 
• Appeal: Pelanggan mengetahui beberapa merek, kemudian memproses semua pesan yang mereka terima, menciptakan ingatan jangka pendek atau memperkuat ingatan jangka panjang, dan tertarik hanya pada beberapa merek terpilih.
• Ask: Didorong oleh rasa ingin tahu mereka, pelanggan melakukan penelusuran untuk informasi lebih lanjut dari teman dan keluarga, media, atau langsung dari merek.
• Act: Diperkuat dengan informasi lebih lanjut, pelanggan memutuskan merek mana yang akan dibeli dan digunakan. Penting diingat bahwa tindakan yang diinginkan dari pelanggan tidak terbatas pada aktivitas pembelian. Setelah membeli sebuah merek, pelanggan berinteraksi lebih dalam melalui konsumsi dan penggunaan serta layanan purna-penjualan.
• Advocate: Seiring waktu, pelanggan mengembangkan rasa loyalitas, ditunjukkan melalui retensi, pembelian ulang, dan akhirnya advokasi kepada orang lain. Ini adalah tahap advokat.

Implikasi pada brand: 

• Manajemen Touchpoints: Memastikan bahwa setiap titik interaksi dengan pelanggan, mulai dari komunikasi awal hingga layanan purna-jual, diatur dengan baik untuk memberikan pengalaman CX yang konsisten dan positif.
• Menerapkan Framework 5A’s Customer Path: Memahami dan memetakan bagaimana pelanggan berinteraksi dengan merek mereka. Dengan memahami perjalanan pelanggan dari Aware hingga Advocate, merek dapat mengembangkan strategi CX yang lebih terarah dan efektif.

Dengan memahami dan mengimplementasikan 5A’s customer path, perusahaan dapat lebih siap dalam menghadapi tantangan yang dihadapi oleh pelanggan modern dan membangun fondasi yang kuat untuk meningkatkan pengalaman pelanggan secara keseluruhan.